Social Media Listening per le aziende: cos’è e perché farlo

Cosa sappiamo di Social Media Listening per le aziende? “I mercati sono conversazioni“, spiega in modo sintetico ed efficace il Cluetrain manifesto, una delle pietre miliari della comunicazione online. E se i mercati sono conversazioni, spetta alle aziende saper ascoltare. Perché allora le aziende si trovano in così grande difficoltà nel cercare di capire i bisogni dei propri utenti e perché invece è importante saperlo fare? Ve lo spieghiamo in questo post.

Cos’è il social media listening?

Il social media listening permette alla tua azienda di raccogliere, catalogare, analizzare i dati relativi alle conversazioni su un determinato brand o prodotto. Dopo aver raccolto i dati si procede a misurarne il sentiment (è positivo o negativo? Quanto?) e ad attribuire un valore all’influenza di quella particolare interazione sulla base dell’ampiezza del seguito del commentatore e dell’engagement.

Analizzando più canali è inoltre possibile misurare su quali il nostro marchio è forte e su quali è richiesta un’azione più decisa. In ultima analisi è possibile identificare gli influencer di quel settore e contattarli per campagne mirate.

Una raccolta di feedback dai propri clienti lontano dai canali di comunicazione tradizionali, dove le opinioni sono spontanee, è una fonte preziosa d’informazioni.

Perché fare social media listening per le aziende?

I vantaggi per la propria azienda possono essere tantissimi, a partire da una maggiore personalizzazione del servizio che porta a una maggiore interazione con l’utente e a un miglior tasso di fidelizzazione, fra le altre cose.

Ad esempio Waterstones, la nota catena di librerie inglesi, grazie al feedback dei suoi utenti ha ideato una campagna integrata che fa leva soprattutto sull’iperlocalizzazione e sull’interazione umana per migliorare il rapporto coi clienti. L’azienda è anche all’opera per produrre un nuovo sistema di raccomandazioni per la propria app che non faccia affidamento sugli acquisti dei propri utenti ma su altre metriche, più “colte”, in modo da dare un migliore servizio a chi acquista presso i loro negozi.